八月，骄阳似火，暑气未消，太阳火辣辣的烤着大地，本该在周五晚上吹着空调啃着西瓜的我报名参加了火车站防疫志愿者。我是我们这组志愿者的带班组长，虽然前任组长钱洪刚已经将工作经验倾囊相授，但面对接下来未知的一切，我还是有点莫名的紧张。

工作初体验：三个臭皮匠顶个诸葛亮

8月7日，周五晚，今天火车站出站口的人群一茬接一茬，三至五分钟就有一班车进站，查验组同事忙得一刻不停。晚9点的时候，梁溪厅的同事打来电话，说有情况需要处理，我快速解决好手上旅客手机查验问题赶至梁溪厅。同事黎鹏说有位乌克兰籍的旅客，自称长期居住在中国，目前在无锡工作，租住在梁溪某小区，手机是朋友代办的，无法查询到近14天来的行动轨迹，黎鹏问旅客是否可以提供房东联系方式，旅客称其无法提供。

怎么办？钱洪刚表示这种情况也是第一次遇到，我们三个人想着只能尽可能的多问一些信息来判断了，黎鹏开始和旅客交流。

问：请说明一下最近的行程？

答：无锡到上海，上海到银川，银川到上海，上海回无锡。

查看：8月7日上海虹桥—无锡火车票，8月7日银川—上海虹桥机票，8月5日上海虹桥—银川机票。

问：什么时候离开无锡的？

答：8月5日坐火车到上海乘飞机的，但无法提供无锡到上海的火车票。

问：是在手机app端购买的车票吗？

答：不是，在车站买的。

这样就没办法查验旅客什么时间离开无锡的。

请同事拿旅客的身份证明到车站公安处查询，但当天查验的系统异常，无法查询到任何信息。

问：是否可以提供工作单位领导联系方式或朋友的联系电话。

旅客不回答。

与钱洪刚商量，因为是外籍旅客，现在也不能提供其14天的行程轨迹，所以务必确定旅客行程，否则无法放行。请示上级领导，也是如此要求。

再次与旅客申明，请其提供单位领导联系方式，要求单位派人到火车站来对接。

旅客仍然不回答。

黎鹏跟旅客讲明了目前的防疫情况，并为旅客送上爱心包，饮用水和小点心，以解旅途疲惫，最后告知其如无法提供证明，只得按照防疫要求，原路返回或隔离14天。经过半小时的耐心说明，旅客终于联系了工作单位负责人的电话，对方也立即安排人员赶来火车站对接。我们同对接人员了解了旅客的详细行程，并按规定登记身份信息，联系电话，工作单位以及签下承诺书，承诺其所说均负法律责任。

一个多小时，终于圆满解决，旅客及来对接人员也非常理解防疫人员的工作，笑着跟我们道别后离开。

工作初体验：耐心沟通为旅客“降温降燥”

8月11日 ，晚上10点多，一车旅客蜂拥而至，在出站口进行疏导，终于走的差不多了，突然听到前面传来吵闹声，我赶紧跑过去。一位身形高大、体格健硕的大叔，生气的用手指着查验组工作人员，情绪非常激动。来不及问事由，先跑上去拉住大叔，跟他说：“大叔不要着急，有什么事情，我来帮你解决”，一边拦着他，一边帮他拉着行李往前走，大叔不依不饶，还是想要冲上去跟工作人员理论，只得半推半扶的将大叔往前拽。终于将大叔及其家人带到前方另一查验口，请查验人员帮忙查询行程轨迹，大叔嘴里不停地叨叨：“什么工作人员，不帮我办，我就是要他办……，”虽然不知道到底是什么原因引发的争吵，但目前先安抚旅客的情绪要紧，不要让事态上升。我耐心地跟大叔交流“天气炎热，大叔不要发火，手机不会操作，我们这里会教你或帮你操作的，不要着急，火车站是防疫第一线，工作人员查验行程也是为无锡人民守好火车站的‘大门’，请你也要理解和支持我们的工作。”经查验，正常可通行，将大叔及其家人送出站口，大叔道谢后离开了。

回到查验组，询问事情原由：因为刚刚下来一车旅客，人非常多，且都拥在前面几个查验人员的工作台前，大叔因为不会操作，与同事发生了争执。没想到，大叔居然伸手推倒了同事，其他工作人员见状立刻上来阻止。于是就发生了开头的一幕。

之前听到其他班上有人说有争吵的旅客，今天第一次碰到，且还动手，真的觉得火车站志愿者的不易，从寒冬到现在的酷暑，为守好火车站大门付出了辛勤努力，真希望旅客能多多理解和支持车站志愿者。